各乡（镇）人民政府，县人民政府各局、办、中心：

　　《河曲县12345政务服务便民热线工作制度（试行）》已经县人民政府同意，现印发给你们，请认真贯彻落实。 

　　  

　　  

　　河曲县人民政府办公室 

　　 

　　（此件公开发布） 

　　  

　　河曲县12345政务服务便民热线工作制度 

　　（试行） 

　　  

　　第一章  总  则 

　　第一条  为提高12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）诉求事项的办理效率，及时解决群众和市场主体反映的痛点、难点、堵点问题，进一步优化营商环境，根据《山西省12345政务服务便民热线运行管理办法》和市、县相关文件、制度要求，结合我县工作实际，制定本制度。 

　　第二章  职责划分 

　　第二条  县政府办公室负责县级12345热线工作的统筹协调，督促解决热线工作中的重大问题。 

　　第三条  县级12345热线工作机构为县政府办公室信息科，具体负责县级12345热线日常运行管理。 

　　第四条  县政府各部门、各乡镇人民政府、承担管理公共事务职能或提供社会公共服务的各企事业单位是热线诉求事项的具体承办单位，依照各自职责和热线工作要求做好相关工作。 

　　第三章  办理流程 

　　第五条  转办：县级12345热线工作机构在签收市平台下派的工单后，根据各承办单位的职能，通过12345平台系统将工单分派给相关单位办理。 

　　第六条  承办：承办单位须在2小时内签收工单并按要求处理。对不属于本单位职责范围内的交办事项，承办单位应当在收到转办工单后1个工作日内通过系统退回工单，并说明退办理由及转办建议。承办单位未及时签收工单的，县级12345热线工作机构要进行电话提醒。 

　　第七条  办结：对已完成办理的工单，承办单位须与留言人沟通反馈，并通过12345系统平台回复、申请办结。县级12345热线工作机构确认后，向市级申请结案；发现办理不到位或不符合办结要求的不予确认，并督促承办单位重新办理。 

　　第八条  申请延期：承办单位应当在1至2个工作日内办结政策咨询、服务诉求、意见建议类事项并答复诉求人；其他业务类别的诉求应当在5个工作日内办结，无法在规定时限内办结的事项，承办单位应在办理时限期满前提出延期申请，并说明理由，延期一般不超过5个工作日（法律另有规定的从其规定），第一次延期不超过2个工作日，第二次延期不超过3个工作日，两次延期后仍不能办结的可继续申请延期，但视为超期工单记录在档。承办单位在申请延期时必须写明办理进度和延期理由。 

　　第九条  按时办结：对于国办、省政务服务平台、省热线抽检督办的工单，承办单位必须在7天（自然日）内完成处置和联系群众工作，并按照规范要求回复热线，此类工单不允许延期。 

　　第十条  跟踪督办：县级12345热线工作机构应适时跟踪工单办理进展情况。对办理时限即将到期的，要督促承办单位抓紧办理。对无法在规定时限内办结的，提醒承办单位在办理时限期满前申请延期；对逾期、延期未答复留言人的，启动督办程序。 

　　第四章  催办督办 

　　第十一条  县12345热线工作机构是开展催办督办工作的责任单位，各承办单位是落实催办督办任务的责任主体。 

　　第十二条  催办可采用系统预警、微信通知、电话提醒等形式进行，主要任务是催促、提醒承办单位及时签收工单、按规定时限加快办理进度、在办理时限期满前申请延期。 

　　第十三条  督办可采用系统督办、电话或书面通知督办、提交13710平台督办等方式，主要任务是督促承办单位对逾期或超期未办理的工单限时办结，并剖析问题原因，制订整改措施，作出书面说明。 

　　第十四条  发生下列情况时，县12345热线工作机构应当及时向县政府办公室书面报告，由县政府办公室协调、督促承办单位尽快处理诉求事项： 

　　1.承办单位无正当理由，拒绝签收热线工单的； 

　　2.经县12345热线工作机构督办后，承办单位仍未在规定时限内办结工单的； 

　　3.因诉求人对处办结果不满意，形成重复举报或市平台退单重办2次及以上的。 

　　第十五条  县政府办公室可以组织开展专项督查督办，也可以向县政府领导汇报，通过领导批示督办。对承办单位推诿扯皮、无故退单或或受理后消极应付、仍未按时限要求办结的，县政府办公室应将相关情况书面移送县纪委监委进行调查处理。 

　　第五章  联席会议 

　　第十六条  诉求事项有以下情况之一的，实行联席会议协调办理，通过会议商定承办单位，或明确主办单位与协办单位： 

　　1.诉求事项涉及多部门职能交叉且职责不清的； 

　　2.诉求事项中有多项问题，需多个部门联合处理的； 

　　2.诉求事项需我县与其他县、市、区联合办理的； 

　　3.法律、法规和政策规定中没有明确划分职责的； 

　　第十七条  联席会议由县12345热线工作机构提出，需初步明确参会单位、处理建议及相关政策依据。 

　　第十八条  联席会议由县政府办公室召集，县政府分管领导为总召集人，政府办主任为召集人，可视情况委托政府办副主任为召开联席会议。县12345热线工作机构负责人参加，并做好会议记录。 

　　第十九条  联席会议除县政府领导、相关政府部门和乡镇有关人员参加外，根据工作需要，可以邀请上级部门、党群部门、相关企业、其他社会组织的人员以及政府法律顾问参加。 

　　第二十条  联席会议议定的事项应当形成会议纪要，并纳入政府督办事项，相关单位应当根据会商结果积极履行工作职责，按要求向县政府办公室报送贯彻落实的书面报告。重要情况及时向县政府主要领导汇报。 

　　第二十一条  联席会议商定的诉求事项需多个单位共同办理时，应明确主办单位，主办单位负责工单签收、处置、办结，各协办单位应主动配合、全力协助，通过相关单位协作配合，合力推进诉求问题得到有效解决。 

　　第六章  工作考核 

　　第二十二条  县12345热线工作机构要对各承办单位的热线工作相关情况进行考核，结果纳入县优化营商环境专项考核之中，权重不低于30%。 

　　第二十三条  12345热线工作实行百分制考核，具体指标、分值、赋分办法为： 

　　1.制订12345热线工作制度，做到用制度管人管事，6分。未制订不得分，制度内容不健全扣2分,不按制度执行扣3分。 

　　2.成立12345热线工作处办组织机构，明确主管、分管负责人，确定工单处办机构和人员，明确处办机构和工作人员责任，7分。缺一项扣1分。 

　　3.工单接收，20分。不及时签收工单形成催办的，每次扣0.5分；无故拒签工单形成督办的，每次扣1分，扣完为止。 

　　4.工单办结，20分。未在规定时限内办结的，每逾期1次扣1分，扣完为止。 

　　5.工单延期，10分。申请第3次延期的，每次扣1分，扣完为止。 

　　6.工单重办，10分。因工单系统回复不符合要求或诉求人不满意，县级退回重办的，每件扣1分；市级退回重办的每件扣2分，扣完为止。 

　　7.群众满意度,15分。工单办结后市12345中心回访中，诉求人对处理结果不满意的，每次扣1分，扣完为止。 

　　8.知识库更新，12分。每月按要求报送知识库更新信息，有1个月不报扣1分。 

　　第七章  附则 

　　第二十四条  本制度由县政府办公室负责解释。 

　　第二十五条  本制度自发布之日起施行。